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Herstellerunabhängige Produkt- und Verkaufsschulungen
Geschrieben am Montag, 31. März 2008 von firmenpresse
Der Fachhandel befindet sich in einem Umstrukturierungs- und Umdenkprozess.
Neue Konzepte und neue Lösungswege sind gefragt, um sich vom Internethandel abzusetzen. Ebenso muss eine Positionierung gegenüber den großen Elektronikmarkt Ketten stattfinden, um nicht Gefahr zu laufen die Daseinsberechtigung zu verlieren. Eines der Mittel um dies zu erreichen besteht in gezielten Mitarbeiterschulungen.
Aktuelle Entwicklungen zeigen einen deutlichen Trend:
Das mittlere Marktsegment verringert sich konsequent. Von einem Anteil von fast 50% im Jahre 1973 bis 2010 auf einen Anteil von etwa 10% zurückgehen. Die Zukunft liegt also bei Qualitativ hochwertigen Spitzenprodukten und Dienstleistungen
mit einem Marktanteil von etwa 40% und bei Billigprodukten bzw. Discountangeboten. Hier ist eine klare Positionierung erforderlich. Diese kann für den Fachhandel ausschließlich darin bestehen sich im Marktsegment der Spitzenanbieter mit entsprechenden Produkten und Lösungen zu positionieren.
Gute Produkte, exzellente Serviceleistungen und bestens ausgebildete Mitarbeiter gefordert. Der Handel sieht sich der zunehmenden Konkurrenz des Internets ausgesetzt. Das Stichwort lautet hier Web 2.0, bei dem Internetnutzer immer
mehr mit einbezogen werden. Informationsportale wie ciao (www.ciao.com) oder social bootmarking Tools wie Mr. wong (http://www.mister-wong.de/) ersetzten zunehmend schlechte Beratungsleistungen im Handel. Internetnutzer werden damit zunehmend zu Inhaltsanbietern, sprechen Empfehlungen aus
und stellen Erfahrungen mit Produkten einer breiten Masse zur Verfügung.
Daher kann der Fachhandel sich keine schwächen in der Personalausbildung mehr leisten. Dennoch wird immer noch nicht genug Wert auf Schulungen gelegt und oftmals werden die Falschen Schulungsgebiete berücksichtigt.
In der Hauptsache sind drei Themen für die Mitarbeiterschulung erforderlich, um sich abzuheben. Dies kann man ganz eindeutig aus den Umfragen verschiedener Studien der letzten Zeit entnehmen: Fachhandelsmitarbeiter müssen sich erstens mit den angebotenen Produkten bestens auskennen. Und zwar besser als die Konkurrenz der großen Ketten, denn diese holen in letzter Zeit insbesondere durch größer angelegte Schulungsprogramme auf. Doch dies allein ist nicht das Entscheidende: Zwei weitere Punkte gewinnen zunehmend an Bedeutung. Der erste Liegt in der Qualität im Umgang mit Kunden und der zweite besteht darin, dass Fachhandelskunden
immer mehr dazu neigen Lösungen zu kaufen. Lifestyle ist angesagt. Es reicht daher nicht mehr aus die einzelnen Produkte zu kennen, sondern es müssen komplette Vernetzungslösungen geboten werden. Dieser „Lifestyle“ im Homeentertainment Bereich kann nicht einfach erklärt werden, sondern er muss den Kunden vorgeführt werden. Das Erlebnis beim Kauf gewinnt daher immer mehr an Bedeutung für den Premium Markt. Daher ist ein sehr wichtiger Punkt der zukünftigen Schulungen: Was funktioniert auf welche Weise am besten zusammen und welche zukunftsträchtige und erweiterbare Lösung kann ich meinen Kunden anbieten? Wie kann ich meinen Kunden den style der Produkte rüberbringen, die ich anbiete? Hier muss der Lösungsverkaufsansatz stärker
geschult werden, denn Kunden wollen nicht mehr nur die einfache Produktberatung sondern Sie möchten Lösungen präsentiert bekommen.
Drittes Thema, welches bei Schulungen oder Ausbildung leider immer noch vernachlässigt wird ist der Servicegedanke. Diese Einstellung ist in den USA weit mehr verbreitet als in Deutschland. „Leider passiert es auch immer wieder, dass
ich bei den Recherchen zu meinen Artikeln in Geschäften von Verkäufern regelrecht belehrt werde. Oft führt aber gerade dieses rechthaberische Verhalten des Verkaufspersonals gerade zum Gegenteil. Ein derartiger Sprachstil der Verkäufer führt beim Gegenüber recht oft weg von der fachlichen Seite hin zu einer beziehungs- Ebene. Wen wundert es da wenn Kunden durch derartiges Verhalten zwangsläufig ein schlechtes Gefühl bekommen und Verkaufs Abschlüsse auf diese Weise gefährdet sind.
Obwohl ein gewisser Umdenkprozess begonnen hat besteht in diesen Punkten ein enormer Nachholbedarf. Dies kann durch gängige Schulungssysteme und auch Produktschulungen, die
die Industrie anbietet nur unzureichend abgefedert werden.
Der Fachhandel ist also gezwungen sich hier nach alternativen Lösungsansätzen umzuschauen.
Wer seine Mitarbeiter nicht regelmäßig schult läuft Gefahr vom Wettbewerb überholt zu werden. Insbesondere die Themen Lösungsverkauf und Kundegespräche sind hierbei von sehr großer Bedeutung. Wenn ein Kunde sich beraten lässt ist die Produktkompetenz des Fachhändlers zwar wichtig, wird aber stillschweigend Vorausgesetzt. Größere Bedeutung kommt hier sicherlich dem Service und Kundenumgang zu.
Marcus Kugeler, langjähriger Experte in den Bereichen After Sales und Servicemanagement. (www.ps-tech.de)
Vorheriger Teil:
Umdenkprozess beim After Sales Service
Lesen Sie in den nächsten Teilen:
1. Der Service im Wandel – zukunftsträchtige Lösungen
2. Servicekonzepte für den Handel
3. Servicekosten optimieren – Zugewinn durch Service
4. Kundenbegeisterung und Kundenbindung durch After-Sales Lösungen
Neue Konzepte und neue Lösungswege sind gefragt, um sich vom Internethandel abzusetzen. Ebenso muss eine Positionierung gegenüber den großen Elektronikmarkt Ketten stattfinden, um nicht Gefahr zu laufen die Daseinsberechtigung zu verlieren. Eines der Mittel um dies zu erreichen besteht in gezielten Mitarbeiterschulungen.
Aktuelle Entwicklungen zeigen einen deutlichen Trend:
Das mittlere Marktsegment verringert sich konsequent. Von einem Anteil von fast 50% im Jahre 1973 bis 2010 auf einen Anteil von etwa 10% zurückgehen. Die Zukunft liegt also bei Qualitativ hochwertigen Spitzenprodukten und Dienstleistungen
mit einem Marktanteil von etwa 40% und bei Billigprodukten bzw. Discountangeboten. Hier ist eine klare Positionierung erforderlich. Diese kann für den Fachhandel ausschließlich darin bestehen sich im Marktsegment der Spitzenanbieter mit entsprechenden Produkten und Lösungen zu positionieren.
Gute Produkte, exzellente Serviceleistungen und bestens ausgebildete Mitarbeiter gefordert. Der Handel sieht sich der zunehmenden Konkurrenz des Internets ausgesetzt. Das Stichwort lautet hier Web 2.0, bei dem Internetnutzer immer
mehr mit einbezogen werden. Informationsportale wie ciao (www.ciao.com) oder social bootmarking Tools wie Mr. wong (http://www.mister-wong.de/) ersetzten zunehmend schlechte Beratungsleistungen im Handel. Internetnutzer werden damit zunehmend zu Inhaltsanbietern, sprechen Empfehlungen aus
und stellen Erfahrungen mit Produkten einer breiten Masse zur Verfügung.
Daher kann der Fachhandel sich keine schwächen in der Personalausbildung mehr leisten. Dennoch wird immer noch nicht genug Wert auf Schulungen gelegt und oftmals werden die Falschen Schulungsgebiete berücksichtigt.
In der Hauptsache sind drei Themen für die Mitarbeiterschulung erforderlich, um sich abzuheben. Dies kann man ganz eindeutig aus den Umfragen verschiedener Studien der letzten Zeit entnehmen: Fachhandelsmitarbeiter müssen sich erstens mit den angebotenen Produkten bestens auskennen. Und zwar besser als die Konkurrenz der großen Ketten, denn diese holen in letzter Zeit insbesondere durch größer angelegte Schulungsprogramme auf. Doch dies allein ist nicht das Entscheidende: Zwei weitere Punkte gewinnen zunehmend an Bedeutung. Der erste Liegt in der Qualität im Umgang mit Kunden und der zweite besteht darin, dass Fachhandelskunden
immer mehr dazu neigen Lösungen zu kaufen. Lifestyle ist angesagt. Es reicht daher nicht mehr aus die einzelnen Produkte zu kennen, sondern es müssen komplette Vernetzungslösungen geboten werden. Dieser „Lifestyle“ im Homeentertainment Bereich kann nicht einfach erklärt werden, sondern er muss den Kunden vorgeführt werden. Das Erlebnis beim Kauf gewinnt daher immer mehr an Bedeutung für den Premium Markt. Daher ist ein sehr wichtiger Punkt der zukünftigen Schulungen: Was funktioniert auf welche Weise am besten zusammen und welche zukunftsträchtige und erweiterbare Lösung kann ich meinen Kunden anbieten? Wie kann ich meinen Kunden den style der Produkte rüberbringen, die ich anbiete? Hier muss der Lösungsverkaufsansatz stärker
geschult werden, denn Kunden wollen nicht mehr nur die einfache Produktberatung sondern Sie möchten Lösungen präsentiert bekommen.
Drittes Thema, welches bei Schulungen oder Ausbildung leider immer noch vernachlässigt wird ist der Servicegedanke. Diese Einstellung ist in den USA weit mehr verbreitet als in Deutschland. „Leider passiert es auch immer wieder, dass
ich bei den Recherchen zu meinen Artikeln in Geschäften von Verkäufern regelrecht belehrt werde. Oft führt aber gerade dieses rechthaberische Verhalten des Verkaufspersonals gerade zum Gegenteil. Ein derartiger Sprachstil der Verkäufer führt beim Gegenüber recht oft weg von der fachlichen Seite hin zu einer beziehungs- Ebene. Wen wundert es da wenn Kunden durch derartiges Verhalten zwangsläufig ein schlechtes Gefühl bekommen und Verkaufs Abschlüsse auf diese Weise gefährdet sind.
Obwohl ein gewisser Umdenkprozess begonnen hat besteht in diesen Punkten ein enormer Nachholbedarf. Dies kann durch gängige Schulungssysteme und auch Produktschulungen, die
die Industrie anbietet nur unzureichend abgefedert werden.
Der Fachhandel ist also gezwungen sich hier nach alternativen Lösungsansätzen umzuschauen.
Wer seine Mitarbeiter nicht regelmäßig schult läuft Gefahr vom Wettbewerb überholt zu werden. Insbesondere die Themen Lösungsverkauf und Kundegespräche sind hierbei von sehr großer Bedeutung. Wenn ein Kunde sich beraten lässt ist die Produktkompetenz des Fachhändlers zwar wichtig, wird aber stillschweigend Vorausgesetzt. Größere Bedeutung kommt hier sicherlich dem Service und Kundenumgang zu.
Marcus Kugeler, langjähriger Experte in den Bereichen After Sales und Servicemanagement. (www.ps-tech.de)
Vorheriger Teil:
Umdenkprozess beim After Sales Service
Lesen Sie in den nächsten Teilen:
1. Der Service im Wandel – zukunftsträchtige Lösungen
2. Servicekonzepte für den Handel
3. Servicekosten optimieren – Zugewinn durch Service
4. Kundenbegeisterung und Kundenbindung durch After-Sales Lösungen
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Dies ist eine umfassende Business-Suchmaschiene für Unternehmer aus dem Mittelstand.
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Hier ist die Marktübersicht mit detaillierten Informationen über betriebliche Softwareprodukte, Branchensoftware, Standard- und Systemsoftware, technisch-wissenschaftliche Programme mit Herstellerinformation und Bezugsquellen.
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