1. Gute Vorbereitung sorgt für argumentative Durchschlagskraft Wer in wenigen Minuten den Kunden überzeugen will, der muss vom Start weg sein Bestes geben: denn „für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“. Gute mentale Vorbereitung ist die Voraussetzung für planmäßige Erfolge. - Sie sollten mit den Vorteilen Ihres Angebots und den möglichen Einwänden des Kunden bestens vertraut sein. Nur so können Sie „auf Knopfdruck“ Kompetenz beweisen.
- Trainieren Sie, schlagfertig und diplomatisch auf Gegenargumente zu reagieren.
- Beschäftigen Sie sich mit aktuellen Zeitproblemen, mit den Topthemen Ihrer Zielgruppe(n) und lokalen Ereignissen. Beim Small Talk mit vielen Kunden müssen Sie darauf zurückgreifen.
- Pflegen Sie Ihren Humor - wenn Sie wissen, dass er bei den Geschäftspartnern ankommt (sonst nicht!).
- Führen Sie eine „schwarze Liste“ von Themen, Pointen oder Verhaltensweisen, die Ihre Kunden provozieren und vergraulen.
2. Selbstbewusstsein sorgt für sicheres Auftreten Geschäftliche Kontakte sind keine privaten Beziehungen. Man darf nichts zu persönlich nehmen, sondern sollte sich immer auf seine professionelle Rolle besinnen. - Machen Sie sich bei der Kontaktaufnahme mit dem Kunden kurz bewusst, dass Sie kompetent sind und jedem Gesprächspartner einiges zu bieten haben.
- Rufen Sie sich immer wieder eins ins Bewusstsein zurück: Dass Konflikte in geschäftlichen Beziehungen keine Abwertung Ihrer Persönlichkeit und menschlichen Qualitäten bedeuten!
3. Eigene Entspannung sorgt für lockeren Start Wer gestresst und angespannt ist, der kann sich nur schwer auf Bedürfnisse und Persönlichkeit eines anderen Menschen einstellen. Die eigene Körpersprache signalisiert dem Kunden Nervosität, Zeitdruck und Abwehr. Weil sich im Verlauf des Tages die Belastungen und Kontakte häufen, sind regelmäßige entspannende Gegenmaßnahmen unerlässlich. - Machen Sie deshalb nach jedem Kundenkontakt oder Telefonat einige tiefe Atemzüge.
- Lockern Sie bewusst die Schultern. Schauen Sie außerdem auf einen weiter entfernten Punkt, um den Blick zu entspannen.
- Zählen Sie dabei in Gedanken langsam von „eins“ bis „drei“. So schalten Sie auf einen ruhigen Rhythmus um, können sich ganz auf Ihren Körper konzentrieren und unliebsame Überlegungen zur Seite schieben.
4. Gutes Auftreten sorgt für einen guten Eindruck Der Kunde entscheidet auf der Beziehungsebene, welchen Erfolg man bei ihm haben wird. Die eigene Erscheinung sollte deshalb von Anfang an ein positives Bild liefern. - Bewegen Sie sich in aufrechter Haltung mit lockeren Schultern, um souverän zu wirken.
- Signalisieren Sie dem Kunden durch ruhige Handbewegungen, dass Sie für ihn da sind und ihn nicht überfahren wollen.
- Zeigen Sie dem Kunden durch ausreichenden Sicherheitsabstand von etwa einem Meter, dass er als Person respektiert wird.
- Orientieren Sie sich in Erscheinungsbild und Sprache an den Gepflogenheiten Ihrer Zielgruppe(n).
5. Aufmerksamkeit für den Kunden sorgt für die „richtige Wellenlänge“ Jeder Kunde will von Anfang an das Gefühl haben, mit seinem Anliegen an der richtigen Adresse und bei Ihnen willkommen zu sein. - Bemühen Sie sich sofort und ständig um direkten Blickkontakt.
- Ihre Stimme sollte freundlich, verbindlich und sachlich klingen.
- Eröffnen Sie das Gespräch mit einer persönlichen Begrüßungsformel, statt schnell „zur Sache“ zu kommen.
6. Orientierung am Kundenbedürfnis sorgt für zugkräftige Argumente Kauf- und Vertragsentscheidungen hängen stark davon ab, ob sich der Kunde verstanden und vertrauensvoll beraten fühlt. Auch Preisdiskussionen sind manchmal Ausdruck des Unwohlseins! - Sie sollten deshalb sehr genau zuhören, welche Wünsche und Bedürfnisse Ihr Gegenüber äussert.
- Bieten Sie Ihre Waren oder Dienstleistungen auf dieser Basis an, also als persönliche Problemlösung für den Kunden – statt den anderen mit einer Flut von Argumenten zu erschlagen, die vielleicht nur Sie selbst überzeugen.
7. Servicementalität sorgt für erlebte Dienstleistungsqualität Bieten Sie bei jeder Gelegenheit eine Palette von Angeboten rund um das vom Kunden gewünschte Produkt. So wird nicht nur das potenzielle Anschlussgeschäft gesichert. Man macht sich vor allem zur ersten Adresse im eigenen Dienstleistungsbereich. - Denken Sie von Anfang an in „Rundum-Paketen“ der Problemlösung: Was könnte der Kunde zusätzlich brauchen? Welcher Bedarf ist ihm vielleicht selbst noch nicht bewusst, weil er die Breite des Angebots nicht kennt?
- Planen Sie das Angebot von kostenlosem(!) Zusatznutzen, etwa durch Anwendungstipps, Materialproben, Literatur oder Web-Adressen.
- Halten Sie weiteren Betreuungskomfort bereit: das Problemtelefon, die Service-Hotline, die Hauszeitung, den persönlichen Ansprechpartner bei zukünftigen Kontakten...
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